MiiTel Call Center を業務にどのように活用できるかを、ご紹介します。

管理工数の削減に活用する

リアルタイムモニタを活用すると、全体の稼働状況を見ながら、通話が長引いているオペレーターのアラートを確認できます。

また、リアルタイム文字起こしを利用して通話内容を把握し、必要に応じてすぐにささやきや三者通話に切り替えられます。

また、お客様の電話番号ごとの再入電発生数を確認することもできるため、何度も連絡がある温度感の高いお客様に対して、優先的に折り返し連絡を行う、といった対応にも活用できます。

リアルタイム FAQ 機能を活用すると、リアルタイム文字起こし結果と連動して事前に設定したマニュアルなどの URL を表示できます。難しい問い合わせの自己解決に活用することで、通話時間の短縮や、折り返し連絡の削減に繋がります。

レポート機能を活用すると、オペレーターの稼働状況の内訳を確認できます。応対の件数が少ないオペレーターの問題点がどこにあるのかを洗い出すのに役立ちます。

応対品質の向上に活用する

AI コーチング機能により、先週の通話実績からオペレーターの強みや弱みを AI が自動でコーチングしてくれます。感覚頼みになりやすい応対品質を定量的に可視化し、改善のための方法を AI がアドバイスします。

タグで通話を分類することで、傾向や苦手なポイントを特定できます。

会話中に登場したキーワードの出現頻度からも、通話が長引く要因を仮説立てることができます。

生産性の向上に活用する

通話、録音、文字起こし、稼働状況確認が 1 つのツールに集約されているため、管理効率を上げ、高い生産性を実現することができます。

オペレーターは、1 件あたりの処理時間を削減し、より多くの問い合わせに対応できるようになります。SV は、個別指導やモニタリングにかかる時間を減らし、本質的な戦略策定に集中できます。