指定した集計期間の通話回数、平均通話時間、総通話時間などを、回線別、および、ユーザー別に集計して、CSV ファイル形式でダウンロードできます。

レポートを作成する

1. https://account.miitel.jp/v1/signin にアクセスし、MiiTel Analytics にログインします。

2. 画面右上の [MiiTel Call Center を開く] をクリックします。

3. [レポート] タブをクリックします。
4. [レポート作成] をクリックします。

1. 集計期間、集計対象の回線やユーザー、時間帯を設定し、[作成] をクリックします。回線リストのレポート、または、ユーザーリストのレポートのうち、作成が不要なレポートがある場合は、そのレポート名のチェックを外します。

レポート作成後、集計期間、集計対象の回線やユーザー、時間帯を変更する場合、画面右上の [編集] をクリックして変更します。

複数のレポートを同時に作成した場合は、タブをクリックすると、表示するレポート画面を切り替えられます。

着信流路レポートに表示される項目

着信流路レポートは、着信がユーザーに接続されるまでの流路を集計できます。

レポートには、以下の項目が表示されます。

• 回線名: 着信流路レポートの対象として選択された回線名
• 応答ルール名: 適用された応答ルール名
• アクション名: 着信流路内で実行されたアクションの種別 (グループ一斉鳴動、サウンド再生、留守番電話、自動転送、キューイング、SMS 送信、IVR など)
• グループ名: アクションに設定されているグループ名 (アクションがグループ一斉鳴動、または、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• サウンド名: アクションに設定されているサウンドファイルの名前 (アクションがサウンド再生、キューイング、IVR の場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• キュー名: キューイングのアクションに設定されているのキューの名前 (アクションがキューイング以外の場合は空欄になる)
• コールフロー: 着信が経由したフローの経路 (例: IVR > 特定のユーザーに鳴動 > サウンド再生)
• DTMFフロー: IVR アクション時に入力された番号。複数の IVR が応答ルールに設定されている場合は「>」で区切って表示される。番号が押されなかった IVR がある場合は空欄になる (例: 応答ルールに IVR が 3 つ設定されており、2 つ目の IVR ではボタンが押されなかった場合は「1 > > 3」と表記される)
• 総数: 該当の応答ルールが対象期間に着信した総着信数
• 着信数: ユーザーが応答した着信数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 20秒以内に応答した着信数: ユーザーが 20 秒以内に応答した着信数 (グループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合は値が入る。それ以外は空欄になる)
• 着信不在数: 応答されずに終了した着信数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る 。それ以外は空欄になる)
• ショートアバンダン: 5 秒以内に終了した着信不在数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 溢れ呼数: キューの上限超過で溢れた着信数 (アクションがキューイングの場合は値が入る。それ以外は空欄になる)
• 応答率 (%): ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 着信数 / 総着信数 x 100。アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 平均呼び出し時間 (秒): 着信からユーザーが応答するまでの平均秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最大呼び出し時間 (秒): 着信からユーザーが応答するまでの最大秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最小呼び出し時間 (秒): 着信からユーザーが応答するまでの最小秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 平均通話時間 (秒): ユーザーとの通話の平均秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最大通話時間 (秒): ユーザーとの通話の最大秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最小通話時間 (秒): ユーザーとの通話の最小秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 平均滞在時間 (秒): 着信から電話が切れるまでの平均秒数
• 最大滞在時間 (秒): 着信から電話が切れるまでの最大秒数
• 最小滞在時間 (秒): 着信から電話が切れるまでの最小秒数
• 保留回数: 保留が発生した回数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 平均保留時間 (秒): 通話を保留した平均秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最大保留時間 (秒): 通話を保留した最大秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 最小保留時間 (秒): 通話を保留した最小秒数 (アクションがグループ一斉鳴動、特定のユーザーを鳴動、キューイングの場合だけ値が入る。それ以外は空欄になる)
• 応答したオペレーター数: 着信に応答したユニークなユーザー数 (例: ユーザー A が 2 回応答しても値は 1)

回線リストのレポートに表示される項目

レポートには、以下の項目が表示されます。

• 通話 (累計回数): 集計対象時間内の通話回数の合計 (プレディクティブコールの通話数も含む)
• 通話 (平均時間): 集計対象時間内の通話時間の平均 (プレディクティブコールの通話時間、および、回数を含める)
• 通話 (累計時間): 集計対象時間内の通話時間の合計 (プレディクティブコールの通話開始から通話終了までの時間を含める)
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数 (プレディクティブコールの通話を保留した回数を含める)
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした累計時間 (プレディクティブコールの通話を保留した時間を含める)
• 保留 (平均時間): 通話を保留にした平均時間 (プレディクティブコールの通話を保留した時間、および回数を含める)
• 総着信数: 着信数と着信不在数の合計
• 着信不在数: 不在着信数 (留守番電話、自動転送も含む)
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 応答率 (%): ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 着信数 / 総着信数 x 100)
• 20 秒以内に応答した着信数: ユーザーが 20 秒以内に応答した着信数の合計
• サービスレベル (%): 回線ごとのサービスレベルの割合
  サービスレベル = (20 秒以内に応答した着信数 / 着信数) x 100
• 留守番電話数: 応答ルールの中で留守電アクションが発生した着信数
• SMS 数: 応答ルールの中で SMS 送信アクションが発生した着信数
• 再入電発生件数: 一度応答した電話番号に対して、再び応答した数
• 再入電発生率: 一度応答した電話番号に対して、再び応答した割合
  再入電発生率 = 再入電発生件数 / 着信数 × 100
  (例: 同じ電話番号から 3 回電話を受けてすべて応答した場合、再入電発生件数は 2 件、4 回の場合は 3 件)
• 総発信数: 発信数と発信不在数の合計 (プレディクティブコールの発信数、および、発信不在数を含める)
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数 (発信先が応答しなかった、または、ユーザーが応答できなかったプレディクティブコールの発信件数を含める)
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信先が応答したプレディクティブコールの発信件数を含める)
• 通電率 (%): 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
  (プレディクティブコールの発信件数、および、発信不在数を含める)
• 最大同時発信数: 同時に発信された最大件数 (プレディクティブコールの発信件数を含める。内線、モニタリング、転送は含まない)
• 保留発生率: 合計通話件数に対する、保留が発生した通話数の割合
  • 回線リスト: 保留発生率 = 回線ごとの (保留が発生した通話数 / 総通話数*) × 100
    * 通話数 = 着信数 + 発信数
    (内線転送の通話数、および、1 回以上保留したプレディクティブコールの通話数は保留が発生した通話数に含まれる。内線、三者通話、ささやき、モニタリングの通話数は含まれない)
• ショートアバンダン: 呼び出し時間が 5 秒以内の不在着信数
• 着信不在数 (鳴動あり): ユーザーに着信が入ったが不在になった着信件数

ユーザーリストのレポートに表示される項目

レポートには、以下の項目が表示されます。

• ユーザー名: ユーザーに設定されている名前
• 稼働率: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合
  稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインとデータなしは除く)
• 稼働時間:「オフライン」と「データなし」ステータスを除く、全ステータスの継続時間の合計
• CPH: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数
  CPH = (通話累計回数 ) /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間
• 通話 (累計回数): 集計対象時間内の通話回数の合計
• 通話 (平均時間): 集計対象時間内の通話時間の平均
• 通話 (累計時間): 集計対象時間内の通話時間の合計
• 着信数: ユーザーが着信に応答した件数の合計
• 着信通話 (平均時間): 集計対象時間内の着信に応答した通話時間の平均
• 着信通話 (累計時間): 集計対象時間内の着信に応答した通話時間の合計
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない)
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数
• 発信通話 (平均時間): 集計対象時間内に発信した通話時間の平均
• 発信通話 (累計時間): 集計対象時間内に発信した通話時間の合計
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数
• 保留 (平均時間): 通話を保留にした平均時間
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした累計時間
• 平均処理時間: 1 通話あたりで通話開始から後処理終了までに要した時間
  平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) / 総通話数
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
• 平均発信呼び出し時間: ユーザーが発信してから顧客が応答するまでの平均時間
  平均発信呼び出し時間 = 発信呼び出し時間の合計 / 総発信数
• 通電率 (%): 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 占有率 (%): 業務時間のうち、ユーザーが実際に顧客対応していた時間の割合
  占有率 = (通話中* + 後処理中*) / (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 20 秒以内に応答した着信数: ユーザーが 20 秒以内に応答した着信数の合計
• サービスレベル (%): ユーザーのサービスレベルの割合
  サービスレベル = (20 秒以内に応答した着信数 / 着信数) x 100
• 待機中: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 発信のみ: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 後処理中: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 小休憩: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 昼休憩: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 事務処理: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 打ち合わせ: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 研修: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 離席中: ユーザーが作成した離席状態が設定されていた累計時間
• 通信エラー: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 保留発生率: 合計通話件数に対する、保留が発生した通話数の割合
  • ユーザーリスト: 保留発生率 = ユーザーごとの (保留が発生した通話数 / 総通話数*) × 100
    * 通話数 = 着信数 + 発信数 + 内線転送の通話数
    (内線転送の通話数は保留が発生した通話数に含まれる。内線、三者通話、ささやき、モニタリングの通話数は含まれない)

よくある質問

Q. レポートの集計頻度は？

A. レポート機能は、15 分ごとに集計処理し、計算結果をサーバー上に保存しています。

Q. 現在の日時よりも後の日時を集計期間に設定した場合、集計の範囲はどうなる？

A. 集計処理が完了していない時間帯が集計期間に含まれる場合、プレビュー画面では計算が完了した期間の集計結果だけが表示されます。

Q. 設定した集計期間は、プレビュー画面に表示される？

A. プレビュー画面の上部に表示されます。

Q. 業務終了時間が 17 時の場合、業務時間終了までのレポートは、17 時に作成できる？

A. 例えば、4 月 26 日 17 : 00 に、当日 17 : 00 までのレポートデータを表示したい場合は、17 : 15 以降にレポートを作成してください。

Q. 稼働率 (%) とは？

A. MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務に費やしていた時間の割合を表します。

以下の計算式で算出します。

稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインとデータなしは除く)

Q. CPH とは？

A. MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数を表します。
以下の計算式で算出します。

CPH = 通話累計回数 /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間

Q. 平均応答速度の算出方法は？

A. 以下の計算式で算出します。

平均応答速度 = (応答開始時間 - 着信開始時間*1) / 着信数*2

*1 着信開始時間は、回線に着信が入った時点の時刻。以下のように、ユーザーの MiiTel Phone に着信が入った時点の時刻とは異なる

例 1: 応答ルールに複数のアクションを作成している場合

ユーザーが応答した時のアクション開始時間が、着信開始時間となる

例 2: キューイングを設定している場合

*2 以下の着信数は含まれない
・内線
・三者通話
・ささやき
・内線転送

Q. 通電率 (%) とは？

A. 発信先と会話できた発信件数の割合を表します。

以下の計算式で算出します。

通電率 (%) = 発信先と会話できた発信件数 /  発信件数 x 100

Q. 占有率 (%) とは？

A. 占有率は、ユーザーが業務時間のうち実際に顧客対応した時間の割合を表ます。

以下の計算式で算出します。

占有率 = (通話中* + 後処理中*) / (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)

* 各ステータスが設定されていた時間

Q. 平均処理時間とは？

1 通話あたりの通話開始から後処理終了までに要した時間です。

以下の計算式で算出します。

平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) / 総通話数

* 各ステータスが設定されていた時間から算出する

Q. 集計期間内にデータが存在しないユーザーを集計対象にするとどうなる？

A. 絞り込み期間内にデータが存在しないユーザーは、レポートに含まれません。

Q. 削除されたユーザーを [集計対象ユーザー] で選択できる？

A. 削除されたユーザーは、[集計対象ユーザー] で選択できません。

Q. 削除されたユーザーを集計対象に含めるには？

A. [集計対象ユーザー] を選択していない場合、削除されたユーザーも集計対象に含まれます。