リアルタイムモニタでは、すべてのユーザーのステータスや稼働状況などを確認できます。また、アラート表示を設定して、特定項目が指定した数値以上、または、以下になった場合にアラート通知を出したり項目をハイライト表示さたりもできます。

回線リスト

回線の利用状況がリアルタイムで表示されます。項目名をクリックして昇順、降順に並べ替えて、待ち呼数が多い回線を確認したり、応答率の低い回線を確認したりできます。

回線リストには、以下の項目を表示できます。

• 回線名: 電話番号一覧で設定された回線名
• 電話番号: 契約中の電話番号
• 通話中: 通話中の件数 (内線、モニタリングは含まない。プレディクティブコールの場合、ユーザーが応答すると通話中に含まれる)
• 保留中: 保留中の件数 (内線、モニタリングは含まない)
• 発信通話中: 発信通話中の件数
• 自動転送中: 自動転送中の着信数
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 着信不在数: 不在着信数 (留守番電話、自動転送も含む)
• 総着信数: 着信数と着信不在数の合計
• ショートアバンダン: 呼び出し時間が 5 秒以内の不在着信数
• 着信不在数 (鳴動あり): ユーザーに着信が入ったが不在になった着信件数
• 応答率: ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 着信数 / 総着信数 x 100)
• サービスレベル: 回線毎のサービスレベルの割合
  サービスレベル = (20 秒以内に応答した着信数 / 着信数) x 100
• キュー: 待ち呼数 (プレディクティブコールの場合、発信先が応答してからユーザーが応答するまではキューに含む)
• 最大待ち時間: 現在のキューで最も長く待っている時間 (プレディクティブコールの発信先がキューで待っている時間も含めて最大待ち時間を特定する)
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない。プレディクティブコールの発信先とユーザーが通話した件数を含む)
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数 (プレディクティブコールの発信先とユーザーの通話が成立しなかった件数を含む)
• 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 最大同時発信数: 同時に発信された最大件数 (内線、モニタリング、転送は含まない。プレディクティブコールの発信も同時発信数にカウントされる)
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数 (内線、モニタリングは含まない)
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした時間の合計 (内線、モニタリングは含まない)

• 保留発生率: 合計通話件数に対する、保留が発生した通話件数*1の割合

  保留発生率 = 回線ごとの (保留が発生した通話数 ÷ 総通話数*2) × 100
  *1 通話中に複数回保留した場合も 1 通話としてカウントする
  *2 通話数 = 着信数 + 発信数
  (内線に転送した通話は保留が発生した通話数に含まれる。内線、三者通話、ささやき、モニタリングの通話数は含まれない)

• 再入電発生率: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた割合
  再入電発生率 = 同じ電話番号からの再入電発生数 / 着信数 × 100
  (同じ電話番号から 3 回電話を受けた場合、再入電発生数は 2 件、4 回の場合は 3 件)

ユーザーリスト

現在のステータスとそのステータスの継続状況、着信数、平均通話時間などからユーザーの稼働状況を確認できます。また、右上の [ステータス] から、表示するユーザーをステータスで絞り込めます。

ユーザーリストでは、以下を確認できます。

• ユーザー名: ユーザー名が表示される
• 稼働状況: 各ステータスが設定されていた時間

• ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況 (MiiTel Call Center のコールセンター管理者権限があるユーザーは、表示されているステータスをクリックして変更できる)

• 占有率: 業務時間のうち、ユーザーが実際に顧客対応していた時間の割合
  占有率 = (通話中* + 後処理中*) ÷ (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• サービスレベル: ユーザーのサービスレベルの割合
  サービスレベル = (20 秒以内に応答した着信数 / 着信数) x 100
• 回線名: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
• 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない)
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした累計時間
• 保留 (平均時間): 通話を保留にした平均時間
• 保留発生率: 合計通話件数に対する、保留が発生した通話件数の割合
  • ユーザーリスト: 保留発生率 = ユーザーごとの (保留が発生した通話数 ÷ 総通話数*) × 100
    * 通話数 = 着信数 + 発信数 + 内線転送の通話数
       (内線に転送した通話は保留が発生した通話数に含まれる。内線、三者通話、ささやき、モニタリングの通話数は含まれない)
• 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
• 着信通話 (平均時間): 着信通話、および、内線転送の通話時間の平均時間
• 発信時間 (平均時間): 発信通話だけの平均時間
• 平均処理時間: 1 通話あたりで通話開始から後処理終了までに要した時間
  平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) ÷ 総通話数
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 平均発信呼び出し時間: ユーザーが発信してから顧客が応答するまでの平均時間
  平均発信呼び出し時間 = 発信呼び出し時間の合計 ÷ 総発信数
• 取引先名/通話相手の番号: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名、電話番号が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録/担当者名未登録/03-0000-0000」のように表示される
• CPH: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数
  CPH = (通話累計回数 ) /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間
• 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 内線: ユーザーの内線番号

デフォルトビューの表示項目をカスタマイズする

デフォルトビューの回線リスト、および、ユーザーリストの項目は、お客様の業務内容などに合わせてカスタマイズできます。

1. MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーで MiiTel Call Center にログインします。
2. [設定] タブ をクリックします。
3. [組織のデフォルト表示項目] > [回線リスト] または [ユーザーリスト] をクリックします。
4. 表示、または、非表示にしたい項目名をドラッグして移動します。
5. [保存] をクリックします。

ステータス

ユーザーリストでは、12 種類のステータスでユーザーの稼働状況を確認できます。

自動的に変更されるステータス

通話中、保留中、待機中、発信のみステータス

• MiiTel Phone を起動していない、パソコンの電源が入っていない、ネットワークに接続していないなど、MiiTel Phone のステータスをリアルタイムに取得できない状態となった場合は、ステータスは「オフライン」に自動的に変更されます。
• 「オフライン」のまま 1 週間以上経過すると、ステータスは「データなし」に自動的に変更されます。

後処理中、離席中 (小休憩、昼休憩、事務処理、打ち合わせ、研修、カスタマイズステータス) ステータス

• MiiTel Phone を起動していない、パソコンの電源が入っていない、ネットワークに接続していないなど、MiiTel Phone のステータスをリアルタイムに取得できない状態の場合は灰色で表示されます。
• 上記の状態 (ステータスが灰色) のまま 1 週間以上経過すると、ステータスは「データなし」に自動的に変更されます。

ユーザー詳細画面

ユーザーリストのユーザー名をクリックすると、ユーザー詳細画面が表示されます。

ユーザー詳細画面では、以下を確認できます。

• ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況
• 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
• 回線名: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
• 取引先名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録」と表示される
• 担当者名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、担当者名が表示される。登録されていない場合は「担当者名未登録」と表示される
• 稼働状況
  • 通話 (累計時間): 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
  • 通話 (累計回数): 集計対象時間内の通話回数の合計が表示される
  • 通話 (平均時間): 集計対象時間内の通話時間の平均が表示される
  • 着信数: 集計対象時間内の外線着信に応答した回数が表示される
  • 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数
  • 稼働時間: 「オフライン」と「データなし」ステータスを除く、全ステータスの継続時間の合計が表示される
  • 稼働率: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合が表示される
    稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインと通信エラーは除く)
  • 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 累計時間: 集計対象時間内の各ステータスの累計時間が表示される (ネットワーク状況などにより、実際の時間と誤差が生じる場合がある)

通話中ユーザーの文字起こし結果をリアルタイムで確認することもできます。詳しくは、「通話中ユーザーの文字起こしを確認する(リアルタイム音声認識 ベータ版)」を確認してください。

また、該当ユーザーに対して内線、モニタリング、ささやき、三者通話を開始できます。

リアルタイムモニタの集計対象時間を指定する

リアルタイムモニタの表示、集計の対象とする時間を設定できます。

例えば、集計対象を営業時間にすることで、稼働時間内のデータだけを集計、確認できます。

1. [設定] タブをクリックします。
2. [表示ルール] > [集計対象時間] をクリックします。
3. 集計開始時間、集計終了時間を入力します。24 時間すべてを集計対象とする場合は、時間を入力せずに [24時間にする] にチェックを入れます。
   
   
4. [保存] をクリックします。

リアルタイムモニタの更新タイミング

集計対象時間内の場合

• イベント発生時に増減する項目 (通話中、キューなど)
  • トリガーとなるイベントの開始時と終了時に更新
    ＜例＞
    • 発信通話中: 発信開始時に加算、発信終了または通話終了時に減算
    • キュー: キューイングの開始時に加算、終了時に減算
    • 保留中: 保留開始時に加算、終了時に減算

• イベント発生時に累積される項目 (発信数、着信数、通話時間など)
  • トリガーとなるイベントの終了時に更新
    ＜例＞
    • 保留数: 保留終了時に加算
    • 応答率: 通話終了時に加算

• ステータスに基づいて累積される項目 (継続時間、CPH、占有率など)
  • ステータスが継続されている間、累積時間が増すたびに更新
    ＜例＞
    • 継続時間: 現在のステータスが継続する間、常に更新
    • CPH: ステータスが「待機中」「発信のみ」「後処理中」「通話中」「保留中」のいずれかの場合、常に更新

集計対象時間外の場合

• イベント発生時に増減する項目 (通話中、キューなど)
  • 更新されない
• イベント発生時に累積される項目 (発信数、着信数、通話時間など)
  • 更新されない
• ステータスに基づいて累積される項目 (継続時間、CPH、占有率など)
  • ステータスが継続されている間、累積時間が増すたびに更新