サマリーでは、リアルタイムモニタに表示されている情報の集計をリアルタイムで確認できます。
この機能を利用するには ？
- ご利用には MiiTel Call Center の契約が必要です。ご希望のお客様は、弊社担当者、または、サポートへお問い合わせください。
- MiiTel Call Center の利用許可が必要です。
サマリーは、以下 4 つのエリアで構成されています。
NOTE
-
サマリーは、画面左上の
をクリックして表示できます。非表示にする場合は、
をクリックします。
現在の通話状況
通話中: 通話中の件数 (内線は含まれない。プレディクティブコールの場合、ユーザーが応答すると通話中に含まれる)
内発信: 通話中件数の内、発信した件数
キュー: 待ち呼数
- プレディクティブコールの場合、発信先が応答してからユーザーが応答するまではキューに含む
- 数字をクリックすると、詳細パネルが画面右側に表示される
- 回線名、グループ名、電話番号、顧客名が表示される
- キューの並び順は、以下に切り替えられる
- 継続時間の長い順: 最も継続時間の長いキューから降順に表示する
- 回線名ごと: 回線名別に最も継続時間の長いキューから降順に表示する
- キューごと: キュー別に最も継続時間の長いキューから降順に表示する
- ユーザーグループごと: ユーザーグループ別に最も継続時間の長いキューから降順に表示する
最大待ち時間: キューに入っている着信が待ち呼であった最大時間 (プレディクティブコールの発信先がキューで待っている時間も含めて最大待ち時間を特定する)
待機中ユーザー: ユーザーリストのステータスが待機中のユーザー数
アクティブユーザー: MiiTel Phone にログインし利用可能な状態のユーザー数 (ユーザーリストのステータスが灰色以外のユーザー数)
NOTE
- 「現在の通話状況」に表示する項目は、[設定] > [組織のデフォルト表示項目] > [サマリー] > [現在の通話状況] でカスタマイズできます。
- 「現在の通話状況」の「キュー」には、特定の件数を上回った場合に赤色、または、黄色に表示するアラートを設定できます。この設定は、コールセンター管理者権限があるユーザーだけ、[設定] > [アラート表示] > [キュー (サマリー)] で設定できます。
本日の実績
着信数: 着信に応答した件数の合計
着信不在数: 不在着信数 (留守番電話、自動転送を含む)
総着信数: 着信数と着信不在数の合計
応答率: ユーザーが応答した着信の割合
応答率 = (着信数 / 総着信数) x 100
サービスレベル: サービスレベルの割合
サービスレベル = (20 秒以内に応答した着信数 / 着信数) x 100
発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない。プレディクティブコールの発信先とユーザーが通話した件数を含む)
発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数(プレディクティブコールの発信先とユーザーの通話が成立しなかった件数を含む)
通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
再入電発生率: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた割合
再入電発生率 = 同じ電話番号からの再入電発生数 / 着信数 × 100
(同じ電話番号から 3 回電話を受けた場合、再入電発生数は 2 件、4 回の場合は 3 件)
NOTE
- 「現在の通話状況」に表示する項目は、[設定] > [組織のデフォルト表示項目] > [サマリー] > [本日の実績] でカスタマイズできます。
- 「応答率」が特定の件数を満たなかった場合、数値を赤、または、黄色に表示するアラートを設定できます。この設定は、コールセンター管理者権限があるユーザーだけ、[設定] > [アラート表示] > [応答率] で設定できます。
キュー・通話状況
「現在の通話状況」の通話中とキューの合計を 100 % とし、それぞれの割合を円グラフで確認できます。グラフにカーソルを乗せると、件数と割合が表示されます。
また、画面右上から、パーセント表示と件数表示を切り替えられます。
ユーザーステータス
各ステータスが設定されたユーザーの割合を確認できます。データなし、オフライン以外のステータスが設定されているユーザー合計数を 100 % とした割合です。グラフにカーソルを乗せると、ユーザー数と割合が表示されます。
また、画面右上から、パーセント表示と件数表示を切り替えられます。
パーセント表示のときに凡例項目をクリックすると、割合から除外、または、含めることができます。