音声 AI エージェントを設定すると、着信に AI が一次対応し、解決できない問い合わせは有人オペレーターへ引き継ぐこともできます。これにより、人手不足や夜間・休日の対応不可、繁忙期の呼び逃しといった課題を解決し、オペレーターがより重要な業務に集中できるようになります。

音声 AI エージェントを使って以下のようなことができます。

• 音声 AI エージェントが 24 時間 365 日自動応答するため、人手不足、夜間や休日の対応問題を解決できる
• 音声 AI エージェントが話の内容を認識し、自動回答、または、オペレーター接続に振り分ける
• 事前に用意した FAQ をもとに、音声 AI エージェントが音声で回答する
• 通常の MiiTel Phone を使った通話履歴と同様に音声 AI エージェントが応答した着信履歴も録音、文字起こし、音声解析される

運用開始までの流れを確認する

以下の流れで音声 AI エージェントの運用を開始します。

Step 1: 事前準備する

• コールフローを設計する (要件別にどのようなフローで対応するのか決める)
• 発信者に流す音声ガイダンスの内容を決めて、音声ファイルを用意する (MiiTel 上でテキストから音声ファイルを作成することも可能)
  以下は、音声ガイダンスの例
  • 音声 AI エージェントが問い合わせに対応することを伝える音声ガイダンス
  • 問い合わせ内容を口頭で伝えるように促す音声ガイダンス
• 音声 AI エージェントが質問に回答する時に参照する FAQ を入力した CSV ファイルを用意する
• 音声 AI エージェントで解決できなかった場合に SMS を送信する場合は、送信する文章のテンプレートを決める

Step 2: 設定する 

詳しくは「音声 AI エージェントを使った着信を設定する」を参照してください。

• FAQ を入力した CSV ファイルを MiiTel Admin にアップロードする
• 音声 AI エージェントを使って着信を割り振るアクションを応答ルールに設定する
• 音声 AI エージェントが自動回答するアクションを応答ルールに設定する
• 着信フィルターに応答ルールを設定する

Step 3: 動作テストする

• テスト発話を作成する
• 振り分け結果を確認する
• AI 回答の結果を確認する
• 設定を見直しする

Step 4: 運用を開始する

• 一部時間帯から運用を開始する
• パイロット導入する
• 結果を確認する
• 問題がないようであれば、音声 AI エージェントを使って応答する時間帯を拡大する

音声 AI エージェントを使った着信を設定する

音声 AI エージェントが自動対応する応答ルール、および、着信フィルターを設定します。

ここでは、設定に必要な 8 ステップを紹介します。ステップの目的、できることなどを理解し、お客様の組織での電話対応に適した応答ルールを設定する際の参考にしてください。

Step 1: ドキュメントを準備する

想定質問と回答を記入した CSV ファイルを用意します。用意したファイルは、応答ルールで「AI エージェントがドキュメントを参照して回答」アクションを設定する時に設定します。設定した CSV ファイルは、音声 AI エージェントが参照して質問に回答する際に使用されます。

CSV ファイルには、以下の名前で 2 つの列を作成します。

• タイトル
• 内容

「タイトル」列には、想定される質問を入力します。「内容」列には、質問への回答を入力します。

MiiTel Admin > [着信] > [ドキュメント管理] > [ドキュメントを作成] をクリックして、準備した CSV ファイルをアップロードします。

Step 2: 応答ルールにサウンド再生を設定する

このステップから、音声 AI エージェントが着信応答する応答ルールを作成します。

まず、音声ガイダンスを設定します。発信者に音声 AI エージェントが対応していることを伝える、または、質問を発話するよう促す内容にしてください。音声ファイルを MiiTel Admin にアップロードする方法は「サウンドファイルをアップロードする」を参照してください。

Step 3: 問い合わせ内容を AI が判断して適切なフローに割り振るアクションを設定する

発信者が話した内容から、音声 AI エージェントが判断して適切なフローに着信を割り振るよう設定します。この設定には、応答ルールの「AI エージェントが要件 / キーワードを認識して振り分け」というアクションを使用します。

以下の項目を設定します。

• マッチング方式: 「要件に意味が近いアクションを実行する」を設定した場合は、以下を設定する
  • 繰り返し回数: 音声認識できなかった場合、「すみません、聞き取れませんでした。もう一度お話しください。」と聞き返す回数を設定する (2 回以上を推奨。1 回に設定して聞き取れない場合は次のアクションに進む)
  • タイムアウト (秒): 発信者が問い合わせ内容を話せる最大秒数を設定する
  • 無音判定時間 (秒): 発信者が話することをやめてから話が終わったと判断するまでの秒数を設定する
  • 要件: 問い合わせ内容を判別するためのキーワード群を 1 行ずつ、カンマ区切りで入力する
• マッチング方式:「キーワードに読みが近いアクションを実行する」を設定した場合は、以下を設定する
  • 繰り返し回数: 音声認識できなかった場合、「すみません、聞き取れませんでした。もう一度お話しください。」と聞き返す回数を設定する (2 回以上を推奨。1 回に設定して聞き取れない場合は次のアクションに進む)
  • タイムアウト (秒): 発信者が問い合わせ内容を話せる最大秒数を設定する
  • 無音判定時間 (秒): 発信者が話することをやめてから話が終わったと判断するまでの秒数を設定する
  • キーワード: キーワード群を 1 行ずつ、カンマ区切りでひらがなで入力する

このアクションを設定すると、例えば、「パスワード」というキーワードが会話に出てきたら、パスワード関連の FAQ をまとめたドキュメントを参照して回答するフローに着信をつなげられます。

Step 4: 振り分け後のアクションを設定する

Step 3 で問い合わせ内容から音声 AI エージェントが着信を割り振った後、どのように着信に対応するか設定します。

以下のような対応方法があります。お客様の業務フローにあった対応方法を設定してください。

• 音声 AI エージェントが判別したキーワードに関連するドキュメントを参照して AI に自動回答させる
• オペレーターを呼び出す

Step 5: 振り分けに失敗した時のアクションを設定する

Step 3 で音声 AI エージェントが問い合わせ内容を理解できなかった場合、Step 4 をスキップして、振り分けに失敗した時のアクションが実行されるように設定します。

以下のような対応方法があります。お客様の業務フローにあった対応方法を設定してください。

• オペレーターを呼び出す
• 留守番電話に繋げて、問い合わせ内容を録音する。オペレーターから折り返し電話する

Step 6: 音声 AI エージェントがドキュメントを参照して回答するアクションを設定する

ドキュメントに設定した CSV ファイルを参照し、問い合わせ内容と関連度が高い「タイトル」を特定し、音声 AI エージェントが回答するように設定します。この設定では、応答ルールの「AI エージェントがドキュメントを参照して回答」というアクションを使用します。

以下の項目を設定します。

• ドキュメント: Step 1 で作成したドキュメントを設定する。(Step 3 で設定した要件 (キーワード) を AI が判定して割り振った着信に適したドキュメントを設定する)
• 回答の長さ (文字数): AI が回答する時の文字数を 50 から 500 文字の範囲で設定する
• 繰り返し回数: 音声認識できなかった場合、「すみません、聞き取れませんでした。もう一度お話しください。」と聞き返す回数を設定する
• タイムアウト (秒): 発信者が問い合わせ内容を話することができる最大秒数を設定する
• 無音判定時間 (秒): 発信者が話することをやめてから話が終わったと判断するまでの秒数を設定する

Step 7: 設定した応答ルールを着信フィルターに設定する

Step 1 から Step 7 までの設定が完了すると、音声 AI エージェントが自動回答してくれる応答ルールが完成します。この応答ルールを適用したい曜日、時間帯などを設定した着信フィルターに設定します。