Anda dapat mengunduh file CSV yang berisi metrik teragregasi (seperti jumlah total panggilan, durasi panggilan rata-rata, dan total durasi panggilan), dikelompokkan berdasarkan sirkuit dan pengguna, untuk periode agregasi yang ditentukan.

Membuat laporan

1. Kunjungi https://account.miitel.jp/v1/signin dan login ke MiiTel Analytics.

2. Klik Open MiiTel Call Center.

3. Klik tab Report.
4. Klik Create a report.

1. Pilih Date range, target Phone number (Circuit name) dan user untuk agregasi, dan Time range, lalu klik Create. Jika Anda tidak perlu membuat laporan untuk daftar Circuit atau daftar User, hapus centang pada nama laporan tersebut.

Pertama, atur periode agregasi, sirkuit target atau pengguna, dan rentang waktu, lalu klik Create.

Jika Anda tidak ingin membuat laporan (baik laporan daftar Circuit maupun laporan daftar User), hapus centang pada kotak di samping nama laporan tersebut.

Item yang Ditampilkan dalam Laporan Alur Panggilan Masuk

Laporan Alur Panggilan Masuk dapat merangkum alur dari saat panggilan masuk diterima hingga terhubung ke pengguna.

Item berikut ditampilkan dalam laporan.

• Nama channel: Nama channel yang dipilih sebagai target Laporan Alur Panggilan Masuk
• Nama aturan: Nama aturan penerimaan panggilan yang diterapkan
• Aksi: Jenis aksi yang dijalankan dalam alur panggilan masuk (Panggil semua pengguna dalam grup, Putar suara, Pesan suara, Penerusan panggilan otomatis, Mengantri, Kirim pesan (SMS), IVR, dll.)
• Nama grup: Nama grup yang dikonfigurasi untuk aksi (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Nama suara: Nama file suara yang dikonfigurasi untuk aksi (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Putar suara, Mengantri, atau IVR; selain itu akan kosong)
• Nama antrian: Nama antrian yang dikonfigurasi untuk aksi Mengantri (Kosong jika aksi bukan Mengantri)
• Alur panggilan: Jalur alur yang dilalui panggilan masuk (contoh: IVR > Hubungi pengguna tertentu > Putar suara)
• Alur DTMF: Nomor yang dimasukkan selama aksi IVR. Jika beberapa IVR diatur dalam aturan penerimaan panggilan, ditampilkan dipisahkan dengan >. Jika ada IVR yang tidak ada tombol ditekan, akan kosong (contoh: jika 3 IVR diatur dalam aturan penerimaan panggilan dan tidak ada tombol yang ditekan selama IVR kedua, ditampilkan sebagai 1 > > 3)
• Total: Jumlah total panggilan masuk yang diterima oleh aturan penerimaan panggilan yang bersangkutan selama periode target
• Jumlah panggilan masuk: Jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Jumlah panggilan yang dijawab dalam 20 detik: Jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna dalam 20 detik (Nilai diisi untuk Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Jumlah panggilan tidak terjawab: Jumlah panggilan masuk yang berakhir tanpa dijawab (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Short abandon: Jumlah panggilan tidak terjawab yang berakhir dalam 5 detik (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Jumlah panggilan meluap: Jumlah panggilan masuk yang meluap karena melampaui batas antrian (Nilai diisi jika aksi berupa Mengantri; selain itu akan kosong)
• Rasio respons (%): Rasio panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna (Rasio respons = Jumlah panggilan masuk / Total x 100. Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Rata-rata waktu dering (detik): Rata-rata jumlah detik dari panggilan masuk hingga pengguna menjawab (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu dering maks. (detik): Jumlah detik maksimum dari panggilan masuk hingga pengguna menjawab (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu dering min. (detik): Jumlah detik minimum dari panggilan masuk hingga pengguna menjawab (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Rata-rata waktu bicara (detik): Rata-rata jumlah detik panggilan dengan pengguna (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu bicara maks. (detik): Jumlah detik maksimum panggilan dengan pengguna (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu bicara min. (detik): Jumlah detik minimum panggilan dengan pengguna (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Rata-rata durasi (detik): Rata-rata jumlah detik dari panggilan masuk hingga panggilan berakhir
• Durasi maks. (detik): Jumlah detik maksimum dari panggilan masuk hingga panggilan berakhir
• Durasi min. (detik): Jumlah detik minimum dari panggilan masuk hingga panggilan berakhir
• Jumlah penundaan: Jumlah kali penahanan terjadi (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Rata-rata waktu tunda (detik): Rata-rata jumlah detik panggilan ditahan (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu tunda maks. (detik): Jumlah detik maksimum panggilan ditahan (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Waktu tunda min. (detik): Jumlah detik minimum panggilan ditahan (Nilai diisi hanya jika aksi berupa Panggil semua pengguna dalam grup, Hubungi pengguna tertentu, atau Mengantri; selain itu akan kosong)
• Operator yang menjawab: Jumlah pengguna unik yang menjawab panggilan masuk (contoh: meskipun Pengguna A menjawab 2 kali, nilainya tetap 1)

Item yang ditampilkan pada laporan Daftar channel

Berikut adalah item-item yang ditampilkan pada laporan:

• Call (total number of calls): Total jumlah panggilan selama periode agregasi (termasuk jumlah predictive dialing) 
• Call (average time): Rata-rata durasi panggilan selama periode agregasi (termasuk durasi panggilan dan jumlah predictive dialing) 
• Call (total time): Total durasi panggilan selama periode agregasi (termasuk waktu dari awal hingga akhir predictive dialing) 
• On hold (total number of calls): Jumlah panggilan yang di-hold (termasuk jumlah predictive dialing yang di-hold) 
• On hold (total time): Total waktu panggilan berada dalam status hold (termasuk waktu predictive dialing berada dalam status hold) 
• On hold (average time): Rata-rata waktu panggilan berada dalam status hold (termasuk waktu dan jumlah predictive dialing yang di-hold) 
• Total incoming calls: Total panggilan masuk dan panggilan masuk tidak terjawab
• Missed incoming calls: Jumlah panggilan masuk tidak terjawab (termasuk pesan suara dan automatic call forwarding)
• Incoming calls: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab
• Response rate (%): Persentase panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna (Response rate = Incoming calls / Total incoming calls x 100)
• Incoming calls within 20 seconds: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna dalam 20 detik
• Service level (%): Persentase service level untuk setiap saluran
  Service level = (Number of incoming calls answered within 20 seconds / Incoming calls) x 100
• Voicemail: Jumlah panggilan masuk saat aksi voicemail terjadi dalam call handling rules
• SMS: Aksi pengiriman SMS pada answering rules  dijalankan
• Repeat calls: Jumlah panggilan masuk yang diterima dari nomor telepon yang sama sebanyak 2 kali atau lebih
• Repeat call rate: Persentase panggilan masuk yang diterima dari nomor telepon yang sama sebanyak 2 kali atau lebih
  Repeat call rate = Number of repeat calls from the same phone number / Incoming calls × 100
  (If 3 calls are received from the same phone number, the number of repeat calls is 2, and if 4 calls, it is 3)
• Total outgoing calls: Total panggilan keluar dan panggilan keluar tidak terjawab (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif dan panggilan keluar prediktif yang tidak terjawab)
• Missed outgoing calls: Jumlah panggilan keluar yang tidak dijawab
• Outgoing calls: Jumlah panggilan yang dilakukan oleh pengguna (tidak termasuk missed outgoing calls. Termasuk jumlah panggilan keluar prediktif yang dijawab oleh pihak yang dihubungi)
• Connection rate (%): Outgoing calls / (Outgoing calls + Missed outgoing calls) x 100
  (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif dan panggilan keluar prediktif yang tidak terjawab)
• Maximum simultaneous outgoing calls: Jumlah maksimum panggilan keluar simultan (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif. Tidak termasuk ekstensi, monitoring, dan transfer)
• Hold rate: Persentase panggilan yang memiliki hold dari total panggilan
  • Circuit list: Hold rate = (Number of calls with holds for each circuit / Total number of calls*) × 100
    * Number of calls = Incoming calls + Outgoing calls
    (Jumlah panggilan yang mencakup transfer ekstensi dan panggilan prediktif yang ditahan satu kali atau lebih dihitung sebagai panggilan yang memiliki hold. Internal calls, three-way calls, whisper, dan monitoring calls tidak termasuk.)
• Short abandoned calls: Jumlah panggilan masuk tidak terjawab dengan waktu dering 5 detik atau kurang
• Missed incoming calls (with ringing): Jumlah panggilan masuk yang berdering ke pengguna tetapi tidak terjawab

Item yang ditampilkan pada laporan Daftar pengguna

Item berikut ditampilkan dalam laporan.

• Nama pengguna: Nama yang ditetapkan untuk pengguna
• Tingkat utilisasi: Persentase waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan telepon (panggilan dan pekerjaan setelah panggilan) dari total waktu login ke MiiTel Phone
  Tingkat utilisasi (%) = (Total durasi panggilan (termasuk ditahan) + Durasi pekerjaan setelah panggilan) /  Total durasi semua status MiiTel Phone (tidak termasuk Offline dan No data)
• Waktu bekerja: Total durasi semua status, tidak termasuk status Offline dan No data
• CPH: Jumlah panggilan per jam dari total waktu login ke MiiTel Phone
  CPH = (Total jumlah panggilan (termasuk panggilan prediktif)) /  Total durasi saat status MiiTel Phone disetel ke Waiting, Outbound only, After-call work, On call, atau On hold
• Panggilan (jumlah total): Total jumlah panggilan selama periode agregasi (termasuk panggilan prediktif)
• Panggilan (durasi rata-rata): Durasi rata-rata panggilan selama periode agregasi (termasuk durasi dan jumlah panggilan prediktif)
• Panggilan (durasi total): Total durasi panggilan selama periode agregasi (termasuk waktu dari awal panggilan prediktif hingga panggilan berakhir)
• Panggilan masuk: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna
• Panggilan masuk (durasi rata-rata): Durasi rata-rata panggilan masuk yang dijawab selama periode agregasi
• Panggilan masuk (durasi total): Total durasi panggilan masuk yang dijawab selama periode agregasi
• Panggilan keluar: Jumlah panggilan yang dilakukan oleh pengguna (tidak termasuk panggilan keluar yang tidak terjawab; termasuk panggilan keluar prediktif saat penerima menjawab)
• Panggilan keluar tidak terjawab: Jumlah panggilan keluar saat penerima tidak menjawab
• Panggilan keluar (durasi rata-rata): Durasi rata-rata panggilan keluar yang dilakukan selama periode agregasi (termasuk durasi dan jumlah panggilan prediktif)
• Panggilan keluar (durasi total): Total durasi panggilan keluar yang dilakukan selama periode agregasi (termasuk waktu dari awal panggilan prediktif hingga panggilan berakhir)
• Ditahan (jumlah total): Jumlah kali panggilan ditahan (termasuk panggilan prediktif yang ditahan)
• Ditahan (durasi rata-rata): Durasi rata-rata panggilan ditahan (termasuk durasi dan jumlah penahanan pada panggilan prediktif)
• Ditahan (durasi total): Total durasi panggilan ditahan (termasuk durasi penahanan pada panggilan prediktif)
• Waktu penanganan rata-rata: Waktu yang diperlukan per panggilan dari awal panggilan hingga pekerjaan setelah panggilan selesai
  Waktu penanganan rata-rata = (On call* + After-call work*) / Total panggilan**
  *Nama status. Durasi setiap status disetel
  **Termasuk panggilan prediktif
• Kecepatan jawab rata-rata: Rata-rata waktu dari panggilan masuk diterima hingga pengguna menjawab
• Durasi dering panggilan keluar rata-rata: Rata-rata waktu dari pengguna melakukan panggilan keluar hingga pelanggan menjawab
  Durasi dering panggilan keluar rata-rata = Total durasi dering panggilan keluar / Total panggilan keluar
• Tingkat koneksi (%): Panggilan keluar* / (Panggilan keluar* + Panggilan keluar tidak terjawab) x 100
  *Termasuk panggilan keluar prediktif dan panggilan keluar tidak terjawab
• Tingkat okupansi (%): Persentase waktu pengguna benar-benar menangani pelanggan selama jam kerja
  Tingkat okupansi = (On call* + After-call work*) / (On call* + After-call work* + Waiting* + Outbound only*)
  *Nama status. Durasi setiap status disetel
• Panggilan masuk yang dijawab dalam 20 detik: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna dalam 20 detik
• Tingkat layanan (%): Persentase tingkat layanan pengguna
  Tingkat layanan = (Panggilan masuk yang dijawab dalam 20 detik / Panggilan masuk) x 100
• Waiting: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Outbound only: Total durasistatus yang berlaku disetel
• After-call work: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Istirahat singkat: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Istirahat makan siang: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Admin work: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Meeting: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Training: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Away: Total durasi status away yang dibuat pengguna disetel
• Communication error: Total durasistatus yang berlaku disetel
• Tingkat penahanan: Persentase panggilan yang terjadi penahanan dari total jumlah panggilan
  • Daftar pengguna: Tingkat penahanan = (Jumlah panggilan yang terjadi penahanan* / Total panggilan**) × 100
    *Termasuk panggilan transfer ekstensi dan panggilan prediktif yang ditahan satu kali atau lebih. Tidak termasuk panggilan ekstensi, panggilan tiga arah, whisper, atau monitoring
    **Total panggilan = Panggilan masuk + Panggilan keluar + Panggilan transfer ekstensi

FAQ

Q. Seberapa sering MiiTel Call Center memperbarui data untuk laporan？

A. MiiTel Call Center akan memperbarui data setiap 15 menit dan menyimpan hasil perhitungan di server.

Q. Seperti apa laporan jika saya mengatur tanggal pada tanggal masa depan？

A. Jika rentang tanggal dan waktu mencakup periode di mana pemrosesan belum selesai, hanya hasil untuk periode ketika perhitungan selesai yang akan ditampilkan di layar preview.

Q. Bisakah saya melihat rentang tanggal dan waktu dari layar preview？

A. Ya, Anda dapat melihat periode di bagian atas layar preview.

Q. Misalkan jam kerja kami berakhir pada pukul 5:00 pm. Pada pukul 5:00 pm, bisakah saya membuat laporan yang mencakup data semua jam kerja?

A. Anda perlu membuat laporan dari pukul 5:15 pm untuk menyertakan semua data hingga pukul 5:00 pm.

Q. Apa itu work rate (%)？

A. Rasio waktu yang dihabiskan untuk tugas terkait panggilan telepon dibandingkan dengan waktu login ke MiiTel Phone.

Work rate dihitung dengan rumus berikut.

Work rate (%) = (Call (total time) + Post-call) / total waktu semua status MiiTel Phone (tidak termasuk offline dan network error)

Q. Apa itu CPH？

A. Rata-rata jumlah panggilan yang direspons per jam saat pengguna login ke MiiTel Phone.
CPH dihitung dengan rumus berikut.

CPH = Total number of calls / total waktu dari status berikut: Available, Outgoing calls only, Post-call, On call

Q. Bagaimana waktu respons rata-rata (ASA) dihitung？

A. Waktu respons rata-rata dihitung dengan rumus berikut.

Average response time = (Call start time - Incoming start time*1) / Answered calls*2

*1: Incoming start time adalah waktu ketika sirkuit menerima panggilan. Harap dicatat bahwa waktu ini berbeda dari waktu dering MiiTel Phone.

Contoh #1: Jika Anda membuat aturan panggilan masuk dengan beberapa tindakan:

Waktu mulai dari tindakan (di mana pengguna mengangkat panggilan) akan menjadi waktu panggilan masuk.

Contoh #2: Jika Anda telah mengatur queue:

*2 Panggilan berikut tidak disertakan.
・Internal calls
・Group calls
・Whispering
・Internal transfer

Q. Apa itu ratio of answered calls (%)？

A. Rasio panggilan keluar yang dijawab dibandingkan dengan jumlah total panggilan keluar.

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

Ratio of answered calls (%) = Total number of outgoing calls that were answered / total number of outgoing calls x 100

Q. Apa itu occupancy rate (%)？

A. Rasio waktu pengguna yang dihabiskan untuk merespons pelanggan selama jam kerja mereka.

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

Occupancy rate = (On call + Post-call) / (On call + Post-call* + Available* + Outgoing calls only*)
*Ini adalah nama status dan waktu setiap status diatur.

Q. Apa itu ATH？

Waktu rata-rata yang dihabiskan per panggilan. (Dari awal panggilan hingga akhir Post-call.)

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

AHT = (On call* + Post-call*) / Total number of calls
*Ini adalah nama status dan waktu setiap status diatur.

Q. Seperti apa laporan jika kami menambahkan pengguna tanpa data?

A. Pengguna ini tidak akan disertakan dalam laporan.

Q. Bisakah kami memilih pengguna yang dihapus di User name?

A. Tidak.

Q. Bagaimana cara menambahkan pengguna yang dihapus ke laporan?

A. Jika Anda tidak memilih pengguna mana pun di User name, data semua pengguna (termasuk pengguna yang dihapus) akan disertakan dalam laporan.