Anda dapat mengunduh file CSV yang berisi metrik teragregasi (seperti jumlah total panggilan, durasi panggilan rata-rata, dan total durasi panggilan), dikelompokkan berdasarkan sirkuit dan pengguna, untuk periode agregasi yang ditentukan.

Membuat laporan

1. Kunjungi https://account.miitel.jp/v1/signin dan login ke MiiTel Analytics.

2. Klik Open MiiTel Call Center.

3. Klik tab Report.
4. Klik Create a report.

1. Pilih Date range, target Phone number (Circuit name) dan user untuk agregasi, dan Time range, lalu klik Create. Jika Anda tidak perlu membuat laporan untuk daftar Circuit atau daftar User, hapus centang pada nama laporan tersebut.

Pertama, atur periode agregasi, sirkuit target atau pengguna, dan rentang waktu, lalu klik Create.

Jika Anda tidak ingin membuat laporan (baik laporan daftar Circuit maupun laporan daftar User), hapus centang pada kotak di samping nama laporan tersebut.

Item pada laporan Circuit list

Berikut adalah item-item yang ditampilkan pada laporan:

• Call (total number of calls): Total jumlah panggilan selama periode agregasi (termasuk jumlah predictive dialing) 
• Call (average time): Rata-rata durasi panggilan selama periode agregasi (termasuk durasi panggilan dan jumlah predictive dialing) 
• Call (total time): Total durasi panggilan selama periode agregasi (termasuk waktu dari awal hingga akhir predictive dialing) 
• On hold (total number of calls): Jumlah panggilan yang di-hold (termasuk jumlah predictive dialing yang di-hold) 
• On hold (total time): Total waktu panggilan berada dalam status hold (termasuk waktu predictive dialing berada dalam status hold) 
• On hold (average time): Rata-rata waktu panggilan berada dalam status hold (termasuk waktu dan jumlah predictive dialing yang di-hold) 
• Total incoming calls: Total panggilan masuk dan panggilan masuk tidak terjawab
• Missed incoming calls: Jumlah panggilan masuk tidak terjawab (termasuk pesan suara dan automatic call forwarding)
• Incoming calls: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab
• Response rate (%): Persentase panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna (Response rate = Incoming calls / Total incoming calls x 100)
• Incoming calls within 20 seconds: Total jumlah panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna dalam 20 detik
• Service level (%): Persentase service level untuk setiap saluran
  Service level = (Number of incoming calls answered within 20 seconds / Incoming calls) x 100
• Voicemail: Jumlah panggilan masuk saat aksi voicemail terjadi dalam call handling rules
• SMS: Aksi pengiriman SMS pada answering rules  dijalankan
• Repeat calls: Jumlah panggilan masuk yang diterima dari nomor telepon yang sama sebanyak 2 kali atau lebih
• Repeat call rate: Persentase panggilan masuk yang diterima dari nomor telepon yang sama sebanyak 2 kali atau lebih
  Repeat call rate = Number of repeat calls from the same phone number / Incoming calls × 100
  (If 3 calls are received from the same phone number, the number of repeat calls is 2, and if 4 calls, it is 3)
• Total outgoing calls: Total panggilan keluar dan panggilan keluar tidak terjawab (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif dan panggilan keluar prediktif yang tidak terjawab)
• Missed outgoing calls: Jumlah panggilan keluar yang tidak dijawab
• Outgoing calls: Jumlah panggilan yang dilakukan oleh pengguna (tidak termasuk missed outgoing calls. Termasuk jumlah panggilan keluar prediktif yang dijawab oleh pihak yang dihubungi)
• Connection rate (%): Outgoing calls / (Outgoing calls + Missed outgoing calls) x 100
  (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif dan panggilan keluar prediktif yang tidak terjawab)
• Maximum simultaneous outgoing calls: Jumlah maksimum panggilan keluar simultan (termasuk jumlah panggilan keluar prediktif. Tidak termasuk ekstensi, monitoring, dan transfer)
• Hold rate: Persentase panggilan yang memiliki hold dari total panggilan
  • Circuit list: Hold rate = (Number of calls with holds for each circuit / Total number of calls*) × 100
    * Number of calls = Incoming calls + Outgoing calls
    (Jumlah panggilan yang mencakup transfer ekstensi dan panggilan prediktif yang ditahan satu kali atau lebih dihitung sebagai panggilan yang memiliki hold. Internal calls, three-way calls, whisper, dan monitoring calls tidak termasuk.)
• Short abandoned calls: Jumlah panggilan masuk tidak terjawab dengan waktu dering 5 detik atau kurang
• Missed incoming calls (with ringing): Jumlah panggilan masuk yang berdering ke pengguna tetapi tidak terjawab

Item dalam laporan daftar User

Item berikut ditampilkan dalam laporan.

• User name: Nama yang diatur untuk pengguna
• Utilization rate: Persentase waktu yang dihabiskan untuk tugas telepon (panggilan dan post-call) dari waktu login ke MiiTel Phone
  Utilization rate (%) = (Total call time (termasuk on hold) + Post-call time) / Total waktu semua status MiiTel Phone (tidak termasuk offline dan no data)
• Login time: Total durasi dari semua status, tidak termasuk status "Offline" dan "No Data". 
• CPH: Jumlah panggilan per jam saat login ke MiiTel Phone
  CPH = (Total number of calls) / Total waktu dengan status Available, Outgoing calls only, Post-call, On call, dan On hold di MiiTel Phone
• Call (total number of calls): Jumlah total panggilan selama periode agregasi
• Call (average time): Waktu panggilan rata-rata selama periode agregasi
• Call (total time): Total waktu panggilan selama periode agregasi
• Incoming calls: Jumlah total panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna
• Incoming call (average time): Waktu rata-rata panggilan masuk yang dijawab selama periode agregasi
• Incoming call (total time): Total waktu panggilan masuk yang dijawab selama periode agregasi
• Outgoing calls: Jumlah panggilan yang dilakukan oleh pengguna (tidak termasuk panggilan keluar yang terlewatkan)
• Missed outgoing calls: Jumlah panggilan keluar yang tidak dijawab
• Outgoing call (average time): Waktu rata-rata panggilan keluar selama periode agregasi
• Outgoing call (total time): Total waktu panggilan keluar selama periode agregasi
• On hold (total number of calls): Jumlah panggilan yang ditahan
• On hold (average time): Waktu rata-rata panggilan ditahan
• On hold (total time): Total waktu panggilan ditahan
• AHT: Waktu yang diperlukan per panggilan dari awal panggilan hingga akhir post-call
  AHT = (On call* + Post-call*) / Total number of calls
  *Nama status. Waktu setiap status diatur
• ASA: Waktu rata-rata dari panggilan masuk hingga respons pengguna
• Average outgoing ring time: Waktu rata-rata dari saat pengguna melakukan panggilan keluar hingga pelanggan menjawab
  Average outgoing ring time = Total outgoing ring time / Total outgoing calls
• Connection rate (%): Outgoing calls / (Outgoing calls + Missed outgoing calls) x 100
• Occupancy rate (%): Persentase waktu pengguna yang dihabiskan untuk merespons pelanggan secara aktual selama jam kerja
  Occupancy rate = (On call* + Post-call*) / (On call* + Post-call* + Available* + Outgoing calls only*)
  *Nama status. Waktu setiap status diatur
• Incoming calls within 20 seconds: Jumlah total panggilan masuk yang dijawab oleh pengguna dalam 20 detik
• Service level (%): Persentase service level pengguna
  Service level = (Jumlah panggilan masuk yang dijawab dalam 20 detik / Incoming calls) x 100
• Available: Total waktu status yang sesuai diatur
• Outgoing calls only: Total waktu status yang sesuai diatur
• Post-call: Total waktu status yang sesuai diatur
• Break: Total waktu status yang sesuai diatur
• Lunch: Total waktu status yang sesuai diatur
• Paperwork: Total waktu status yang sesuai diatur
• Meeting: Total waktu status yang diatur
• Training: Total waktu status yang diatur
• On leave: Total waktu status away yang dibuat oleh pengguna
• Network error: Total waktu status yang sesuai diatur
• Hold rate: Persentase panggilan dengan penahanan dari total panggilan
  • User list: Hold rate = (Jumlah panggilan dengan penahanan untuk setiap pengguna / Total number of calls*) × 100
    * Number of calls = Incoming calls + Outgoing calls + Internal transfer calls
    (Panggilan transfer internal disertakan dalam jumlah panggilan dengan penahanan. Panggilan internal, panggilan three-way, whisper, dan panggilan monitoring tidak disertakan)

FAQ

Q. Seberapa sering MiiTel Call Center memperbarui data untuk laporan？

A. MiiTel Call Center akan memperbarui data setiap 15 menit dan menyimpan hasil perhitungan di server.

Q. Seperti apa laporan jika saya mengatur tanggal pada tanggal masa depan？

A. Jika rentang tanggal dan waktu mencakup periode di mana pemrosesan belum selesai, hanya hasil untuk periode ketika perhitungan selesai yang akan ditampilkan di layar preview.

Q. Bisakah saya melihat rentang tanggal dan waktu dari layar preview？

A. Ya, Anda dapat melihat periode di bagian atas layar preview.

Q. Misalkan jam kerja kami berakhir pada pukul 5:00 pm. Pada pukul 5:00 pm, bisakah saya membuat laporan yang mencakup data semua jam kerja?

A. Anda perlu membuat laporan dari pukul 5:15 pm untuk menyertakan semua data hingga pukul 5:00 pm.

Q. Apa itu work rate (%)？

A. Rasio waktu yang dihabiskan untuk tugas terkait panggilan telepon dibandingkan dengan waktu login ke MiiTel Phone.

Work rate dihitung dengan rumus berikut.

Work rate (%) = (Call (total time) + Post-call) / total waktu semua status MiiTel Phone (tidak termasuk offline dan network error)

Q. Apa itu CPH？

A. Rata-rata jumlah panggilan yang direspons per jam saat pengguna login ke MiiTel Phone.
CPH dihitung dengan rumus berikut.

CPH = Total number of calls / total waktu dari status berikut: Available, Outgoing calls only, Post-call, On call

Q. Bagaimana waktu respons rata-rata (ASA) dihitung？

A. Waktu respons rata-rata dihitung dengan rumus berikut.

Average response time = (Call start time - Incoming start time*1) / Answered calls*2

*1: Incoming start time adalah waktu ketika sirkuit menerima panggilan. Harap dicatat bahwa waktu ini berbeda dari waktu dering MiiTel Phone.

Contoh #1: Jika Anda membuat aturan panggilan masuk dengan beberapa tindakan:

Waktu mulai dari tindakan (di mana pengguna mengangkat panggilan) akan menjadi waktu panggilan masuk.

Contoh #2: Jika Anda telah mengatur queue:

*2 Panggilan berikut tidak disertakan.
・Internal calls
・Group calls
・Whispering
・Internal transfer

Q. Apa itu ratio of answered calls (%)？

A. Rasio panggilan keluar yang dijawab dibandingkan dengan jumlah total panggilan keluar.

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

Ratio of answered calls (%) = Total number of outgoing calls that were answered / total number of outgoing calls x 100

Q. Apa itu occupancy rate (%)？

A. Rasio waktu pengguna yang dihabiskan untuk merespons pelanggan selama jam kerja mereka.

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

Occupancy rate = (On call + Post-call) / (On call + Post-call* + Available* + Outgoing calls only*)
*Ini adalah nama status dan waktu setiap status diatur.

Q. Apa itu ATH？

Waktu rata-rata yang dihabiskan per panggilan. (Dari awal panggilan hingga akhir Post-call.)

Rumus berikut digunakan untuk perhitungan.

AHT = (On call* + Post-call*) / Total number of calls
*Ini adalah nama status dan waktu setiap status diatur.

Q. Seperti apa laporan jika kami menambahkan pengguna tanpa data?

A. Pengguna ini tidak akan disertakan dalam laporan.

Q. Bisakah kami memilih pengguna yang dihapus di User name?

A. Tidak.

Q. Bagaimana cara menambahkan pengguna yang dihapus ke laporan?

A. Jika Anda tidak memilih pengguna mana pun di User name, data semua pengguna (termasuk pengguna yang dihapus) akan disertakan dalam laporan.