MiiTel に関連する用語集です。
以下表内のリンクから、確認したい用語の頭文字の行へジャンプできます。
| あ行 | か行 | さ行 | た行 |
| な行 | は行 | ま行 | や行 |
| わ行 | A-H | I-P | Q-Z |
あ行
アプリケーション
表計算、画像処理など特定の目的で使われる製品 (アプリケーションソフトウェア) の一般的な呼称。
パソコンにインストールして使うデスクトップアプリの他、モバイルアプリ、ブラウザーでアクセスして利用する Web アプリケーションもこの中に含まれます。
MiiTel も、音声通信機能を提供するアプリケーションの 1 つです。
製品例:
MiiTel、Microsoft Excel、Adobe Photoshop、Instagram、LINE、Gmail、Salesforce
応対履歴
MiiTel Analytics の応対履歴画面で、MiiTel で行われた通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録などができます。
参照: 応対履歴
応対履歴一覧
MiiTel Analytics の応対履歴一覧画面で、通話実績を一覧形式で確認できます。
応対履歴画面には表示されない、不在着信や不在発信も確認できます。
また CSV などの形式でエクスポートし、ローカルで管理することも可能です。
参照: 応対履歴一覧
か行
被り回数
MiiTel ユーザーと取引先の通話にて、発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合に 1 回とカウントされます。
参照: スコアリングルール (MiiTel Phone)
感情認識
通話参加者の声や発話内容から感情を色で可視化する機能。
取引先、または、MiiTel ユーザーが通話内でポジティブ、または、ネガティブな反応をしているかなどを確認できます。
参照: 感情認識
キーワード
単語をキーワードとして事前登録しておくと、該当するキーワードが通話内で発話された際にピックアップする MiiTel の機能。
参照: キーワードを設定する
基本周波数
音声の高さを表示する音声分析結果の項目。
一般的には、成人男性の場合 85 から 180 Hz、女性の場合 165 から 255 Hz になります。
参照: 応対履歴 (個別通話分析結果の確認)
キューイング
コールセンターの交換機に着信した際、お客様を待たせている状態のこと。英語表記は Queuing。
MiiTel では、お客様からの着信を切断せず、つないだ状態でお待たせする機能を「キューイング」として提供しています。お客様からの問い合わせが多い場合などにおいて、応対率や対応品質向上に利用できます。(ご利用は別途契約が必要です)
参照: キューイング
クリック to コール
画面上で電話番号をクリックすると発信できる機能。
電話番号をプッシュする工数などを削減できます。
参照: クリック to コールで発信する方法
コールセンター
電話受付を一括して行うシステムやサービスの総称。
コンタクト率
ターゲット本人と通話できた割合。
MiiTel では、MiiTel Analytics のダッシュボードにて効率的な発信時間を確認できます。
参照: 活用ガイド: 効率的な発信時間を知りたい
さ行
ささやき (ウィスパリング機能)
お客様応対中の MiiTel ユーザー (A) の通話を MiiTel ユーザー (B) がモニタリングしながら、 MiiTel ユーザー (A) のみに聞こえるように音声で指示や示唆をできる機能。
参照: ささやき (ウィスパリング機能)
三者通話
MiiTel ユーザー 2 名、取引先 1 名の 計 3 名で通話できる機能。
参照: 三者通話
スピードテスト
MiiTel を快適に利用できるかを確認できる機能。
利用開始前に音声品質を確認したり、利用中に音声通話で問題が発生した際にお客様のネットワークに問題がないかなどを確認できます。
参照: スピードテストを実行する
全体スコア
MiiTel では、通話内容の解析結果に応じて計算された 0 から 100 点で表示されます。
事前にスコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用されます。
参照: 応対履歴
た行
タグ (旧応対メモ)
MiiTel の機能。通話の内容やシチュエーションに応じて、応対履歴につけるタグのこと。
応対履歴を分類したり、MiiTel Analytics のダッシュボードで検索条件として利用できます。
MiiTel での音声振り返りを行う際に非常に重要な機能。
参照: タグを登録する
ダッシュボード
MiiTel Analytics で表示できる画面のひとつ。
お客様組織で蓄積した MiiTel の通話履歴を、期間、タグ、通話種別などで抽出し確認できます。
参照: ダッシュボード - 概要
着信フィルタ
MiiTel で設定した着信ルールをどの時間帯に有効化するかを設定する機能。
着信フィルタを設定するには、あらかじめ着信ルールを設定しておく必要があります。 (設定には管理者権限が必要です)
参照: フィルタを作成する
着信ルール
MiiTel で外線着信時、どのような流れで着信を受けるか決める設定。
営業時間に適した着信ルールを複数作成できます。 (設定には管理者権限が必要です)
参照: 着信ルールを設定する
沈黙回数
MiiTel の通話でユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合に、 1 回とカウントされる回数。
参照: 応対履歴
テナント
お客様の組織が利用している MiiTel の環境。
テナントにはユーザーや電話番号が紐づいており、それぞれに企業 ID が割り振られています。 お問い合わせ時、「お客様のテナントで以下の設定が実施されているか確認してください。」のようにサポートから確認する場合があります。
トークスクリプト
電話発信する際の言い回しを文書化したもの。
トークスクリプトがあると知識経験の属人化を防ぎ、メンバー全員が質の高い営業トークを目指せます。MiiTel においては、キーワードを用いてトークスクリプトの単語をピックアップできます。
Talk:Listen 比率
MiiTel ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示すもの。
読みは「トークリッスンひりつ」。
参照: 応対履歴
な行
ナビダイヤル
NTT コミュニケーションズが提供する電話サービス。
「0570-0」から始まる全 10 桁の番号を使用。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できます。
ある着信先回線が話し中の時に、自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などを備えています。
着信先に発信できる地域を契約者 (着信者) が指定できます。
着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側です。
は行
ハードウェア
パソコン (本体、CPU、メモリ、ハードディスクやフラッシュメモリを組み合わせたもの) やスマートフォン、その周辺機器などの総称。
フィラー回数 (ユーザー)
MiiTel ユーザーが発話したフィラー (「あー」「えっと」など) の回数。
参照: 応対履歴
プレディクティブコール
自動予測発信とも呼ばれるもので、取引先リストの電話番号にシステムが自動で次々に電話をかけていく機能。MiiTel でも利用できます。(ご利用は別途契約が必要です)
参照: プレディクティブコールを設定する
ま行
待ち呼
コールセンターの交換機に着信した際、応答可能なオペレーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼のこと。「キュー」ということもあります。
MiiTel ではキューイングとセットで利用できます。(ご利用は別途契約が必要です)
参照: キューイング管理
無線 LAN
IEEE802.11 技術などの無線を使った LAN。2.4GHz、5GHz などの周波数を利用します。
文字起こし
MiiTel で録音された通話内容を文字起こしする機能。
MiiTel Analytics の応対履歴画面にて、通話内容の確認目的や簡易的な議事録としても利用できます。
参照: 応対履歴の文字起こし
モニタリング
内線で、他の通話の内容をリアルタイムで聞くこと。MiiTel でもご利用可能です。
オペレーターの研修、指導、トレーニングに活かすほか、お客様対応の緊急時などにも利用できます。録音やログを聞くことをモニタリングに含む場合もあります。
参照: モニタリング機能
や行
ユーザーグループ
MiiTel で着信を受けるユーザーを設定する機能。
MiiTel では基本的にグループ単位で着信を受けます。(設定には管理者権限が必要です)
参照: グループを作成、編集し、ユーザーを登録する
抑揚の強弱
MiiTel での通話音声の高低のばらつきを表した数値。
音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。
参照: 応対履歴
ら行
ラリー回数
MiiTel の通話で話者が切り替わった回数。
参照: 応対履歴
わ行
話速
MiiTel を使用した会話の速度を 1 秒間の平均文字数で表す数値。
参照: 応対履歴
A-H
ACD
"Automatic Call Distribution” の略。着信の振り分けを最適化する仕組み。
お客様対応中ではないオペレーターに着信を分配するなど、ロスのないスムーズな稼働ができます。
API
"Application Programming Interface” の略。
API を使うとシステムとシステムの間で情報のやり取りができます。
CRM
"Customer Relationship Management” の略。
「CRM ツール」と言う場合、お客様関係管理をするためのツールのこと。セールス部門だけでなくマーケティングやカスタマサポートなど、お客様が関わる複数の部門にわたって利用されます。
一部ツールはMiiTelと連携が可能です。
参照: サービス連携
I-P
IVR
"Interactive Voice Response" の略。自動音声応答システム。
IVR は、着信取次作業の自動化が基本的な動作です。
例: 着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 発信者が音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者、または、窓口に接続
MiiTel でも IVR を利用できます。(ご利用は別途契約が必要です)
MiiTel Admin
MiiTel サービスのひとつ。
ユーザー ID の作成、電話番号割当、発着信設定などを管理できます。(ご利用は管理者権限が必要です)
参照: MiiTel Admin とは？
MiiTel Analytics
MiiTel サービスのひとつ。
ダッシュボード、応対履歴、応対履歴一覧などの画面があり、MiiTel で行われた通話のデータを閲覧、集計、分析できます。
MiiTel Support
MiiTel の機能、設定方法などを確認できる Web ページ。
参照: MiiTel Support
MiiTel Meetings
MiiTel サービスのひとつ。MiiTel と Zoom を連携できる。
Zoom での会話も文字起こしや音声分析結果を確認できます。(ご利用は別途契約が必要です)
参照: MiiTel Meetings
MiiTel for Salesforce
MiiTel サービスのひとつ。MiiTel の通話音声、各スコア、文字起こし結果などを Salesforce で確認できます。(ご利用は別途契約が必要です)
参照: MiiTel for Salesforce の利用方法
MiiTel Phone
MiiTel サービスのひとつ。MiiTel で通話するための機能。複数種類があり、利用するサービスによって一部機能が異なります。業務に合わせてお選びください。
参照: MiiTel Phone の種類と特徴
OS
"Operating System" の略。コンピューターを自体を制御するソフトウェア製品。
ディスクからのファイルの入出力、メモリの割り当て、アプリケーションの起動・停止、ネットワークの管理など様々なことを行います。
製品例:
Windows、macOS、Linux、Chrome OS、Android、iOS
Q-Z
Wi-Fi
無線 LAN に関する登録商標。無線 LAN 業界の団体「Wi-Fi Alliance」が接続性を確認できた機器に与える認定。IEEE802.11 仕様に対応する機器が対象。